深圳市政府网站作为全国最早全面整合部门场景式服务的政府网站之一，推出了上学、看病、纳税、养老、买房、出国等30余项场景式、人性化的服务，形象地展现了政府的服务。“深圳政府在线”的场景式服务主题数量比较多，内容比较丰富，这也是国内其他政府网站不可比拟的；提供场景式服务的深度较强，多数服务整合了该主题相关的信息资源，并提供在线下载表格或在线直接办事功能，同时还提供在线咨询，将政府网站的信息公开、在线办事、公众互动三大功能高度融合在一起；页面设计简洁、生动、形象，避免用户枯燥乏味地浏览网页，取得了较好的视觉效果。

　　（二）国家税务总局网站

　　国家税务总局门户网站坚持“以纳税人需求为导向”的建站原则，较好地实现了“政务公开、税法宣传、咨询辅导、纳税服务、公众参与”的网站功能，在近些年的政府网站绩效评估中一直名列前茅，它所推出的场景式办税服务系统也很有特色。

　　税收工作是国家税务总局的重要工作内容，具有专业性强、办税流程比较复杂等特点。作为纳税的在线平台，国家税务总局网站更要求能够吸引纳税者的视觉，方便纳税者的操作。场景式服务所具有的简洁性、易用性和互动性正好适应了这一需求。国家税务总局网站提供的场景式服务选择了税务登记、申报纳税、发票管理3个税收核心业务事项，按照单位纳税人、扣缴义务人、个体经营纳税人、个人4类纳税人进行分类，整合了税务登记、申报纳税、发票管理过程中发生的134类涉税事项，并运用FLASH动漫技术，以虚拟办税大厅的方式设计办税场景供纳税人进行选择。纳税人可以根据自己的身份，轻松地了解办理涉税业务的具体流程和相关要求，并办理相关的事务，整个过程生动形象、活泼有趣。

　　国家税务总局网站的场景式办税服务系统按照用户身份确定→业务选择→业务概述/办事流程的进程进行设计。网站场景式服务从深入细分用户需求出发，据此合理设置服务导航，按场景细分情况，全面梳理整合相关办税的资源和业务，克服了一般网站服务过程枯燥乏味的弊病，展现了良好的人性化服务效果。不过，虽然该系统具有明显的针对性和专业性，实现了部分事项网上办理，但也有一些事项更多起到的是资源和服务导航的作用，只实现了相关文件及表格的下载功能，方便用户了解具体如何办理这项业务，如果用户想办理这项业务还需要到实际的部门或网上相关的系统真正办理。

　　（三）“首都之窗”

　　北京“首都之窗”也是比较早提倡场景式服务的网站之一。目前，针对户籍、婚育、出入境等热点办事事项，提供了7个主题场景式的办事向导，包括“我办户籍”、“我办出入境”、“买卖租住房”、“婚姻收养”、“驾驶员办事”、“我要创业”、“工商登记注册”。点击“我办户籍”，就会出现“我是本地户口”、“我是外地户口”、“我是港澳台人士”、“我是外国人”4个选项，用户可根据自己的身份选择相应的类别，然后按照生动形象的图示和文字引导来办理相关的事务。如选择“我是本地户口”办理换领身份证事宜，可以清楚地了解相关服务，包括办事指南、在线咨询、常见问题解答等，较好地体现了场景式服务的交互性和便捷性。

　　三、关于政府网站场景式服务的思考

　　国务院颁布的《中华人民共和国政府信息公开条例》已于2008年5月1日正式施行，此乃我国政府网站建设过程中的一个重要里程碑。在极力推进政府体制改革、建设服务型政府的今天，场景式服务将成为我国政府网站发展的一个新趋势。

　　（一）场景式服务是政府网站主动为公众提供人性化服务的最佳模式之一

　　政府网站是电子政务的窗口，它不仅仅承载着宣传政府形象的重任，也是政府发布信息和公众获取信息的主要渠道，更是政府直接对公众提供公共服务的平台。随着我国电子政务的不断推进和深入，政府网站的资源整合和在线办事功能不断加强。为提高政府和用户的办事效率，政府机构应该加强信息共享，主动为用户梳理跨多部门事项的办理程序，让用户在办理事项之前理清办理流程并按照流程依次办理。而场景式服务刚好适应和满足了这一需求，它以用户分类为入口，以政府信息资源和业务整合为基础，同时加入了在线咨询等功能，以形象生动的动画显示形式，成为当前政府网站提供服务的一道亮丽风景，对于提升政府网站的人性化程度具有重要意义。政府网站的人性化服务强调对用户对象进行细分，根据不同用户对象的特点和需求提供服务；主张考虑用户的感受，采用用户喜欢的方式，让用户按照引方便地享受政府的相关服务；人性化服务还重视围绕流程整合资源，按照流程步骤为用户提供相应的信息和服务。场景式服务较好地体现了人性化服务的理念，体现了政府亲民爱民、为民服务的思想，是一种值得在政府网站中尝试和推广的服务模式。